Oplossing #2: Mailbox management

June 29th, 2009

Als het je niet lukt om je omgeving (collega’s) mee te krijgen, kun je er natuurlijk ook voor kiezen om er voor jezelf het beste van te maken. Mensen die er een sport van maken om hun leven zo slim mogelijk in te richten, worden ook wel ‘lifehackers’ genoemd. Zij vinden het raar als mensen roepen dat ze het zo druk hebben.

Frank Meeuwsen is ondernemer en onder meer betrokken bij Lifehacking.nl: ‘Die mensen hebben het voornamelijk “zo druk” omdat hun mailbox vol zit met onverwerkte mailtjes. Maar als je het zo druk hebt, hoe durf je dan een mail tweemaal te openen, er tweemaal over na te denken, hem tweemaal te sluiten en hem in je inbox te laten staan, waarna je hem weer eens opent “als je het wat minder druk hebt”? Niet zo vreemd dat je het dan zo druk hebt! Je hersens werken op volle toeren als je steeds dezelfde berichten moet zien en er “iets” mee moet doen.’ Read the rest of this entry »

Oplossing #1: Een e-mail protocol (2)

June 29th, 2009

Met deze classificatie van e-mail is geprobeerd een begin te maken om verschillende soorten communicatie te onderscheiden. Bij elke organisatie gelden andere geschreven en ongeschreven regels of heerst een andere bedrijfscultuur. Het is overigens niet zo moeilijk om van een classificatie tot richtlijnen of een protocol te komen. Zo’n protocol is heel leerzaam om met een groep medewerkers op te stellen en natuurlijk allemaal individueel te ondertekenen. Denk bijvoorbeeld aan de volgende zinnen:

  • Wij communiceren altijd in een open en eerlijke setting waarbij vertrouwen en respect nooit ter discussie zullen staan.
  • Wij streven ernaar om voor elke situatie de juiste keuzes te maken qua communicatie.
  • De telefoon is bij voorkeur het medium waarmee wij communiceren. Zo horen we beter wat we bedoelen en ontstaat er real time-interactie.
  • Persoonlijke gesprekken gaan we nooit uit de weg. Misverstanden worden niet per e-mail of telefoon opgelost.
  • Vergaderen is geen doel op zich. Als iemand het idee heeft dat hij geen toegevoegde waarde heeft bij de meeting, is hij of zij vrij om de ruimte te verlaten.
  • E-mail is vrijblijvend, tenzij een actie wordt gevraagd. De onderwerpregel van het bericht start dan in elk geval met [A] indien er met spoed actie wordt vereist.
  • E-mail is een fijn middel om samen te werken, informatie te vragen en inzichten te delen. Als we iemands mening op prijs stellen of feedback vragen, starten we de onderwerpregel met [R]: reactie op termijn gewenst. Deze codering is dus minder spoedeisend dan de hierboven genoemde [A]
  • E-mail is een perfect middel om documenten en andere informatie te versturen. De onderwerpregel van het bericht start dan in elk geval met [I]: ter informatie.
  • Een datum prikken met meerdere personen kan via e-mail. De organisator van de meeting verstuurt een aantal opties. Als de onderwerpregel begint met [D], laat je alleen weten op welke data je echt niet kunt.

Misschien is het nog wel duidelijker om te stellen dat e-mail is bedoeld voor communicatie, niet voor conversatie. Met communicatie wordt dan informatieoverdracht bedoeld (grenzen van tijd en ruimte oversteken), en conversatie gaat over inhoud, meningen en emotie.

Oplossing #1: Een e-mail protocol

June 29th, 2009

Zojuist heb ik beschreven hoe een eenvoudig medium zoals e-mail hele kantoortuinen tegelijkertijd bezighoudt, leidend tot overvolle mailboxen en medewerkers die het beantwoorden van e-mail verwarren met het uitvoeren van hun werkzaamheden. We zullen met zijn allen nieuwe afspraken moeten maken over de manier waarop we e-mail gebruiken. Ik zie vijf mogelijkheden om het e-mailprobleem op te lossen: met zijn allen (e-mailprotocollen), in je eentje (mailboxmanagement), beperken, niets doen (gaat wel weer over) en laten betalen voor e-mail.

E-mailprotocol
Een bedrijf kan een e-mailprotocol opstellen aan de hand van de classificatie van e-mail en richtlijnen voor het versturen en lezen ervan. Je zult moeten leren met je gezond verstande te beoordelen in welke situatie je een sms stuurt, de telefoon pakt, een e-mail stuurt of persoonlijk langsgaat, maar ook moet je je bewust worden van dingen die je ‘niet’ doet, zoals BCC’s versturen, eenregelige e-mailberichten en onderwerpregels zonder codering. Besef dat het gebruik van e-mail bijna altijd situationeel is en afhangt van de context (wat wordt er van je verwacht?) en van je doelstelling (wat wil je ermee bereiken?).
Read the rest of this entry »

E-mail kost de werkgever geld

June 29th, 2009

Hiervoor heb ik beschreven hoeveel tijd er verloren gaat doordat we nooit duidelijke afspraken hebben gemaakt over de manier waarop we e-mail gebruiken. De tijd die verloren gaat, kost de werkgever letterlijk geld. Vorig jaar verschenen de resultaten van een onderzoek dat was gehouden onder vierduizend Britse kantoormedewerkers, waarin werd gesteld dat zij zo’n anderhalf uur per dag kwijt zijn omdat ze nooit hebben geleerd om e-mailberichten te filteren of op andere manieren te organiseren.

Los van de tijd die het kost, is er ook een inhoudelijk aspect. Doordat medewerkers gekluisterd zitten aan hun e-mailprogramma, gaat een groot deel van de rest van de wereld aan hen voorbij. Tijdens een gesprek met de directeur van een grote bank werd de opmerking gemaakt dat met name de juniormedewerkers zich een heel aparte manier van werken eigen hebben gemaakt. Ze komen ’s ochtends binnen, openen Outlook en werken van boven naar beneden. Als het 17.00 uur is, sluiten ze het programma en gaan ze weer naar huis, waarschijnlijk met het idee dat ze een hele dag productief zijn geweest. Voor hen is de inbox synoniem geworden met to do-list.
Read the rest of this entry »

E-mail in het bedrijfsleven

June 29th, 2009

In een bedrijfscultuur waarin mensen niet meer stilstaan bij hun eigen communicatiegedrag, treedt het veelkoppige monster genaamd e-mail op. Ik heb letterlijk meegemaakt dat de directeur van een groot bedrijf een eenregelige e-mail naar al zijn medewerkers stuurde met de strekking: ‘Moeten wij niet iets met…?’ Wat er naar aanleiding van zo’n kort bericht binnen een bedrijf gebeurt, is moeilijk te beschrijven.

Allereerst zie je iedereen met stokpaardjes in de pen klimmen met de ‘reply to all’-knop om hun bekende punten weer eens te maken. De cynische medewerkers drukken vervolgens op de ‘forward’-knop om hun overige collega’s weer eens te laten zien wat er binnen hun afdeling plaatsvindt, al dan niet selectief geciteerd en voorzien van het nodige commentaar. Weer andere collega’s besluiten de dagen erop elk nieuwsberichtje dat ook maar iets te maken heeft met het onderwerp goedbedoeld naar iedereen in het bedrijf rond te sturen. En mensen die buiten de deur werken, komen terug op kantoor, treffen een geëxplodeerde mailbox aan en gaan van boven naar beneden proberen te lezen wat ze allemaal gemist hebben. Tot nu toe is er nog niets gedaan. De volgende week is er een vergadering waar de directeur beleefd informeert of er nog iets met zijn suggestie is gedaan, waarop de hele rituele dans nog eens verbaal wordt overgedaan. Pas dan, dus in de vergaderkamer of bij de koffieautomaat, snapt iedereen waar het werkelijk over ging en worden concrete acties uitgezet. Read the rest of this entry »

Vermijd de e-mail valkuil

June 29th, 2009

De allereerste e-mail ooit werd in 1971 verstuurd. Inmiddels is het 2009 en staat de meter op 250 miljard berichten per dag. Dit zorgt met name bij bedrijven voor volle mailboxen en een verschuiving van fysieke communicatie naar digitale communicatie. Maar wat zijn de gevolgen van deze verschuiving?

De gemiddelde werknemer wordt door de vele e-mailberichten zo afgeleid dat hij – zoals eerder gesteld – lager op een IQ-test scoort dan een collega die zojuist marihuana heeft gerookt. Verder heeft het vele e-mailgebruik ook sociale gevolgen. Uit een onderzoek van Douwe Egberts blijkt dat meer dan de helft van alle werknemers vindt dat het persoonlijke contact op de werkvloer eronder lijdt. Zelfs voor berichten aan een collega die twee kamers verderop zit, wordt tegenwoordig naar e-mail gegrepen. Read the rest of this entry »

Solution #4: Charge money for email

June 29th, 2009

Finally, a plea can be made to make users pay 1 cent per e-mail. I am inclined see the fact that e-mail is free as a design fault of the Internet.

Compared to e-mail, texting (SMS) is an inferior service. It has a limited number of characters that can be sent, one cannot send attachments, and one can only send a text to one person at the time. In comparison, e-mail is limitless; there is no maximum to the number of characters you can send, megabytes of attachments can be sent and the system allows you to reach groups simultaneously. And it’s free!

Earlier in this book I described the effects of communication inflation, where people start ignoring their e-mails. During my month off I noticed that more than half of the people who sent me 15 to 20 e-mails per week stopped e-mailing me after a while. At the most, they called once a week, or sent a very deliberate text message. It made me wonder whether the other 19 messages they used to send were no longer important. Apparently sending e-mail is too easy, while texting ‘buys’ you a person’s attention, which makes it worth paying for. Moreover, there’s a greater chance your message is read, as most people have their phones with them or near them, and very few can resist the beep or the lighting up of their screen.

I therefore propose a new business model for e-mail in which providers charge the symbolic amount of 1 cent per e-mail. This has four main advantages:

  1. First of all, we commit ourselves to think before we press ‘send’ or ’reply to all’.
  2. We help ISP’s to a proper business model: a development associated with the use of e-mail. ISP’s are still trying to grow the number of terrabytes on their network while needing to compete with other providers on price.
  3. Still, the average household sends about twenty e-mails a day and should have no problem covering the 20 cent. Costs are negligeable compared to that of their texting costs.
  4. We rule out spam immediately, because they will never sell enough Viagra or Penis enlargers to afford a multi-million dollar investment!

Solution #3: Wait for the next generation

June 29th, 2009

Children in high school today barely use e-mail. They think e-mail is too slow; they are accustomed messaging programs like MSN or SMS which produce immediate responses. When children do e-mail, it is often to their grandparents, hoping for some extra pocket money.

It could very well be that the problems associated with the extensive use of e-mail will disappear with the next generation.

Solution #2: Email free Fridays

June 29th, 2009

In recent years a number of companies have decreed an e-mail free Friday in order to encourage direct communication between employees. One company with a weekly e-mail stop is the computer chip manufacturer Intel. ‘We cannot completely take down the e-mail system,’ says spokesman Kristof Sehmke of Intel Benelux, ‘so employees are permitted to send urgent internal e-mails, but other e-mail contact is discouraged as much as possible.’

Intel has indicated that it does not plan to introduce the e-mail free Friday in its Netherlands offices.

Solution #1: An email protocol (II)

June 29th, 2009

The table above is just a rough distinction between the ways we use e-mail. One should bear in mind that each organization has particular written and unwritten rules and a particular organizational culture. But drafting an e-mail protocol is not complicated and can be a very useful way to get employees thinking about how they deal with e-mail. And, if individually signed, it makes a useful instrument.

A way of phrasing these rules could be:

  • We communicate in an open and honest manner where trust and respect are a given.
  • We strive to communicate in an appropriate manner.
  • The telephone is the preferred medium through which we communicate; it is a more direct means of communication, avoiding miscommunication and creating real-time interaction.
  • We do not shy away from personal contact. Misunderstandings will be solved through e-mail or by telephone.
  • If someone is convinced that they have no added value in a meeting, they are free to leave it.
  • E-mail does not create obligations, unless explicit action is requested. The subject line of a message which requires specific action will be indicated with ‘A’ in the subject line.
  • E-mail will be used when cooperation or information is required, or when insights need to be shared.
  • If we require someone to give their opinion or feedback, we indicate this with an ‘I’ (information required) in the subject line of the e-mail with our request. This coding indicates that there is less urgency than in the case of ‘A’.
  • E-mail is our preferred means of communication if documents or other information need to be exchanged. The subject line of the messages of this nature will read ‘F’ (for your information).
  • E-mail is the preferred means of communication when setting dates for meetings or other events. The organizer of the meeting will provide options for dates. E-mails of this nature will be indicated with ‘D’ (dates). Employees are expected to indicate only on which dates they are unavailable.